logo

Miért kell a vállalatoknak chaten kommunikálni az ügyfelekkel?

on 19 április

Akinek kamasz gyermeke van, vagy a családon, ismerősein keresztül rálátást kap a fiatal középiskolások kommunikációs szokásaira, talán meglepődött már azon, hogy egyre inkább háttérbe szorul az email, és előtérbe kerülnek a különböző chat-applikációk. Sőt, előfordul, hogy a fiatalok egyáltalán nem is használnak email-t, nem állítják be okostelefonjukon a klienst, úgyis a Snapchat, Messenger és társai segítségével tartják a kapcsolatot az ismerőseikkel.

Azonban tévedünk, ha azt gondoljuk, a chat appok az emailt helyettesítik. Hogy a számukra körülményes és kötöttségekkel teli kommunikációs mód - amit a szülők nehezen értenek meg, hiszen ők még papíron leveleztek gyerekkorukban - tovább degradálása csupán a chat. Nem, az üzenetküldés az élőbeszéd alternatívája.

shutterstock 119250424

Egy felmérésen fiatalok elmondták, hogy az online beszélgetések során kevésbé sérülékenyek, mert mindig át tudják gondolni, mit írnak le. Jobban kontrollálható tehát a mondaivaló.

Persze ez elsőre furcsán hangzik, hisz az instant messaging, vagyis az azonnali üzenetküldés épp azért hasonlít a beszélt nyelvre, mert gyors oda-vissza reakcióra ad lehetőséget, kiegészítve egy rakás emojival, giffel, animojival. De ha a beszélgetés olyan mederbe terelődik, nem ritka a több órás, fél napos reakció sem. Így aztán megváltozik a társalgás dinamikája is: egyszerre sok emberrel vagyunk “beszélgetésben”, a figyelmünk is többfelé ágazik, fontossági sorrendet állíthatunk fel a partnerek vagy épp a témák között a válaszadás gyorsaságával. Ráadásul mivel teljesen elfogadott lett társaságban a telefonon chatelni, így az élőbeszéd csak egy kommunikációs csatorna lett a sok digitális között.

Hogy az azonnali üzenetek küldése mennyire hangsúlyos lett, arról a felmérések konkrét számokkal is szolgálnak. A Statista mérései szerint 2016-ban még csak 1,58, ebben az évben már több mint 2 milliárd ember használt üzenetküldő applikációt. A social media 84 százaléka tartozik a “dark social” kategóriába, vagyis főleg privát csoportok közötti interakciókból áll a közösségi kommunikáció (2016-os adat).

Ráadásul az üzenetek megnyitási rátája, vagyis hogy milyen százalékban olvassák el őket, 98 százalék. Szemben az email 22 százalékával. Az emberek 90 százaléka három percen belül elolvassa az appokban kapott üzeneteket.

Így nem csoda, hogy a cégek is megpróbálják így elérni a felhasználókat, az elavult hírlevelek helyett. Ennek egyik eleme, hogy az ügyfélszolgálatokat is átvezetik mobil üzenetküldő appokba, így a felhasználóknak nem kell kimozdulnia a megszokott közegéből ahhoz, hogy történetesen egy olyan emberrel beszéljenek, aki az őket kiszolgáló céget képviseli. “Az emberek szeretnek a cégekkel és szolgáltatókkal üzenetküldő appon keresztül érintkezni” - állította David Marcus, a Facebook Messaging Products alelnöke korábban.

Az Apple is lépett az ügyben, szokása szerint a többiek után megkésve. Mégis az ő belépője lehet az, ami tényleg elterjeszti az újfajta nézeteket, hiszen a rendszerszintű integráció, és az operációs rendszereinek adaptációja, az új verziók gyors elterjedése mindenkinek elérhetővé és kívánatossá teszi ezeket az újításokat - nem csak az újdonságok iránt érdeklődőknek. A T-Mobile az Egyesült Államokban például nemrég bejelentette, hogy az Apple új Business Chat funkcióját támogatni fogja.

És ha már integráció: a Business Chat elérhető a Sirivel, ahogy nyilván az ennél okosabb digitális asszisztensekkel is, Androidon például. Még fontosabb, hogy az Apple Mapsből is elérhető a Business Chat, vagyis előrevetíthető, hogy a lokációnk alapján indítunk majd ilyen “üzleti beszélgetéseket” a körülöttünk lévő üzletekkel, vagy azzal a célponttal, ahová éppen igyekszünk.

Láthatjuk tehát: tökéletesen érthető, hogy ennyi energiát fektetnek a vállalatok az ilyenfajta integrációba. Én ugyan még megtartom a nagyjából tucatnyi email-címemet, ezeket nehezen tudnám kiváltani egy @grrrappa elérhetőséggel (nem valódi), de ki tudja, mit hoz a következő évtized.

Nemcsak a cégek és az ügyfelek, de a cégen belül a munkatársak kommunikációja is a fentiekben vázolt irányba halad, hamarosan bővebben írunk az ilyen megoldásokról, például az MS Teams kollaborációs eszközeiről.

Ez a weboldal cookie-kat használ, hogy a legjobb felhasználói élményt nyújthassa Önnek. A weboldal használatával elfogadja a cookie-k használatát